Manželia Kôpkovci dovolenkovali začiatkom septembra na pobreží Mexika, neďaleko mesta Cancún. Počas jedného z večerných programov na terase hotela sa zdvihol vietor a pani Zuzane sa do oka dostali zrnká prachu a piesku.
„Hneď ako to zacítila v oku, začalo ju to pichať. Išla na izbu si to vypláchnuť pomocou očných kvapiek, to sa jej nepodarilo,“ priblížil manžel pani Zuzany Ján. Dodal, že manželku nečistoty v oku stále dráždili, preto zavolali hotelového lekára.
„Ten sa tiež pokúšal dostať drobné predmety z oka, ale nepodarilo sa mu to, lebo ich mala zapichnuté z vnútornej strany viečka,“ uviedol.
Lekár preto odporučil zákrok u očného špecialistu v konkrétnej nemocnici v Cancúne. Keďže nešlo o stav ohrozujúci život, sanitku nevolali. Hotel im však zabezpečil overenú taxislužbu.
„Prišiel taxík, zobral nás do nemocnice, hotelový lekár všetko predkomunikoval, takže nás rovno čakali v danej nemocnici,“ povedal pán Ján.
Ošetrenie v nemocnici bolo úspešné a Kôpkovci zaň zaplatili v prepočte 630 eur. Naspäť do hotela išli rovnakým taxíkom, ktorý ich celú dobu čakal. Ten ich vyšiel na vyše 100 eur.
Preplatili len náklady za ošetrenie
Po návrate na Slovensko pani Zuzana oba účty predložila poisťovni, v ktorej pred cestou uzatvorila cestovné poistenie. Ide o Európsku cestovnú poisťovňu, ktorá patrí pod Generali. Poisťovňa uznala a preplatila len náklady za lekárske ošetrenie.
„Klientka dostala pri uzatvorení poistenia všeobecné poistné podmienky, ako aj informačný dokument o poistnom produkte. V oboch je transparentne napísané, že náklady na prevoz taxíkom nie sú predmetom poistenia,“ uviedla v stanovisku poisťovňa Generali.
„Nečakáte takúto výluku, lebo to bol jediný možný spôsob, ako sa dostať do nemocnice. Vždy je to o nevyhnutne vynaložených nákladoch na lekárske ošetrenie. Pokiaľ nebývate oproti nemocnici, tak asi sa očakáva, že sa tam nejako dopravíte. Tridsať kilometrov, polnoc, relatívne nebezpečná krajina mimo rezort, nemáte na výber,“ dodal pán Kôpka.
Náklady na prepravu poisteného do najbližšieho zdravotníckeho zariadenia môžu byť podľa Slovenskej asociácie poisťovní poistením kryté, ale aj nie. „Závisí to od podmienok konkrétnej poisťovne. Klient má možnosť oboznámiť sa s podmienkami poistenia pred uzatvorením zmluvy,“ dodala asociácia.
Ako by sa zachovali iné poisťovne?
Ako v podobných situáciách postupujú iné poisťovne? Štyri nami náhodne vybrané poisťovne sa zhodli v jednom, a to, že taxík vo výlukách k cestovnému poisteniu nemajú.
„Ak by sa obdobná situácia stala nášmu klientovi, tak, samozrejme, prepravu do zdravotníckeho zariadenia by sme uhradili, ak by nebolo možné použiť iný dopravný prostriedok. Takisto by sme uhradili aj prepravu do hotela,“ uviedla hovorkyňa poisťovne Union Beáta Dupaľová Ksenzsighová.
Hovorkyňa poisťovne Uniqa Beáta Lipšicová taktiež uznala, že prepravu taxíkom by poisťovňa akceptovala. „Pokiaľ by napríklad čakanie na sanitku mohlo spôsobiť ohrozenie zdravia alebo života,“ vysvetlila.
„Posudzujeme každý prípad individuálne a takéto nevyhnutné prípady preplácame. Treba však povedať, že ide o plnenie nad rámec dojednaných podmienok,“ dodala Lipšicová.
„Náklady na taxi služby v dnešnej dobe štandardne preplácame. Je potrebné, aby klient predložil účtenku, ideálne aj s dokladom, na ktorom je uvedené miesto nástupu a výstupu,“ priblížila hovorkyňa poisťovne Wűstenrot Zuzana Zúbeková.
Riaditeľka oboru komunikácie Allianz – Slovenská poisťovňa Lucia Strnad Muthová uviedla to isté. „V prípade že pacient je v stave, že môže sám využiť dopravu či už taxíkom alebo iným vozidlom priamo do zdravotníckeho zariadenia, tak poisťovňa hradí aj prevoz taxíkom nielen do zdravotníckeho zariadenia, ale aj naspäť do hotela,“ priblížila.
Asistenčné služby poisťovní
Oslovené poisťovne tiež zdôrazňujú, aby klienti, ktorí sa ocitnú v ťažkostiach, kontaktovali ich nonstop dostupné asistenčné služby.
„A to je to, dá sa, povedať kľúčové. Dohodnúť sa s asistenčnou službou, pýtať sa čo najviac, mať to zistené z pohľadu, čo sa chystám vykonať alebo aké mi dajú rady. Čiže komunikovať s poisťovňou určite, keď už sa niečo stane. A preveriť si, či mi preplatia nejaký úkon, ktorý sa chystám urobiť,“ uviedol riaditeľ Finančného kompasu Matej Dobiš.
Asistenčnú službu Európskej cestovnej poisťovne kontaktovali v ten večer aj Kôpkovci. Najprv pred návštevou hotelového lekára a neskôr aj pred cestou do nemocnice. Reč bola aj o taxíku.
Operátorka ich pritom na výluku spojenú s použitím taxíka mohla upozorniť, ak by poznala detaily poistnej zmluvy pani Kôpkovej. Jej číslo ani iné identifikačné údaje si však nevyžiadala.
Pre chýbajúcu identifikáciu poistnej zmluvy Európska cestovná poisťovňa dané hovory našla vo svojej databáze až potom, keď sme jej poskytli presné časy telefonátov. Odpoveď na otázku, či operátorka postupovala správne sme však nedostali.
„Predmetom telefonátov bolo primárne vyhľadanie vhodného zdravotníckeho zariadenia a preplatenie nákladov na ošetrenie,“ tvrdí v stanovisku poisťovňa Generali.
„Je neštandardnou situáciou, že zo strany poisťovne si neoverili volajúceho a podávali mu informácie. Čiže ak padla otázka v hovore a aj odpoveď, tak poisťovňa by mala aj v rámci zachovania dobrého mena poistné plnenie uznať. Je to na nich, ako sa k tomu postavia,“ povedal Dobiš.
Postup poisťovne – či došlo pri riešení poistnej udalosti k pochybeniu – môže v rámci dohľadu nad finančným trhom preveriť aj Národná banka Slovenska.
